• gebeld met klantendienst: als volgt:
  • ik blijf bij Telenet als privé klant:
    • vul het overnameformulier in. Zolang blijft je abonnementsformule dezelfde. Zodra je bevestiging krijgt dat het nummer nu van jou is, kan je abonnement wijzigen.
  • ik kies een andere provider:
    • geef je
      • Telenet klantennummer 1059191904
      • SIM kaart nummer: 8932070009059071433
    • je krijgt een nieuw simkaartje per post en je hebt ca 1 week om te switchen.

Verder gekeken voor goedkoop gms abonnement:

• Red: 300Min bellen, onbeperkt sms, 500Mb data verkeer
• nu blijkt dat voor 40Euro er ook nog TV, internet mogelijk is.
  • eenmalig 99euro installatie kosten
  • modem wordt vervangen en er wordt een decoder gezet.
• Scarlet is dochteronderneming van Proximus, dus naar technische kwaliteiten zal er geen verschil mogen zijn, neem ik aan.

[✓ koen, 2020-06-09]{{ :persoonlijk:overnamedocument_2019_nl.pdf |nummer}} laten overzetten van TB naar Koen Veys
bestelling doen bij Scarlet.

• gebeld met Telenet klantendienst (10u50):
  • facturatie was vanaf 5/6 op mijn naam gezet
  • nummer terug in persoonlijk beheer zetten, was nog niet gedaan maar heeft de operator gedaan.
  • vanaf morgen is het nummer administratief terug bij mij en zal de klantendienst me bellen om een andere abonnementsformule uit te werken.
  • vanaf morgen kan ik dan ook bellen met technical support om te zien waarom ik sinds gisteren (08/06/2020) geen dataverkeer meer heb.

• gebeld met Telenet klantendienst (9u00):
  • abonnement King Unlimited: 43,14/euro
  • 21.78euro wordt in mindering gebracht gezien ik nauwelijks verbruik
  • dit bedrag wordt op de eindafrekening (08/07) verrekend
  • EasySwitch verloopt doorgaans probleemloos, volgens de operator.

• mailtje en sms ontvangen van Scarlet dat ze nummer niet konder overzetten
• klantennummer (dat allicht veranderd was sinds overzetting) en simkaart nummer doorgestuurd

• geen signaal meer op gsm,sinds 11u. Tevens mail ontvangen van scarlet dat ik de SIM kaar nu in smartphone mag steken.

• omstreeks 10u bericht gekregen dat het nummer is overgezet. Echter duurde het tot ca 18u tot alle operatoren dit hadden aangepast. Anderen kregen steeds de engelstalige melding dat het nummer niet in gebruik was.

• proximus technieker kwam langs om omschakeling van internet te doen:
  • plaatsing nieuwe plug in muur buro
  • plaatsing nieuwe modem in buro
  • plaatsing decoder in living
  • echter, (en heel belangrijk voor mijn testlab!): Scarlet geeft gebruiker/wachtwoord om verbinding over PPPOE te maken vanaf een ander apparaat (in casu mijn firewall) niet vrij. Proximus doet dat wèl. Dit is een breekpunt voor mij.

• Maaike kan me nog steeds niet bellen. Laten weten via mail aan mobile@scarlet.be
• Proximus gebeld (0800 22 800) om te zien of stopzetting van mijn huidige lijn nog ongedaan kan gemaakt worden:
  • nee, dat kan niet. Ik dien opnieuw als klant aangemaakt te worden en de lijn dient opnieuw in gebruik worden genomen.
  • gezien ik slechts een korte tijd niet-klant was, is er ruimte om de installatiekost (59Euro) te laten vallen. Dit echter wel na betaling van de factuur.

• mail ontvangen van Scarlet dat opzegging met EasySwitch bij Proximus NIET is gelukt.

• gebeld met dienst Verhuizing bij Proximus
  • momenteel kon er nog geen actie ondernomen worden op het dossier, omdat de oude lijn nog dient opgezegd te worden door de dienst waarvoor op 20/06/2020 een werkopdracht was aangemaakt.
  • zodra deze dienst de lijn heeft opgezegd, kan een nieuwe lijn in dienst worden genomen.
  • indien een nieuwe lijn wordt aangemaakt, zal ik mijn oude modem moeten opsturen en komt een technieker langs met een nieuwe om alles in dienst te zetten (dit kan mogelijks 2 weken duren)
  • de dienst waarbij de aanvraag van 20/06 werd gedaan, kan mogelijks ook een herstel van de lijn uitvoeren en dan wordt vanop afstand mijn lijn terug actief gezet en kan ik met het oude gerief terug verder. Ik heb gevraag in het dossier te laten optekeken dat dit mijn GROTE voorkeur geniet!
  • tevens heb ik mijn Scarlet abonnement laten omschakelen naar Mobilus M: 25,99Euro/maand waarbij ik gedurende 6 maanden 5Euro korting geniet.
• sms van Proximus ontvangen waarop me gevraagd werd “JA” te antwoorden op #8601 om zo mijn toestemming tot nummer overdracht te krijgen
• even later een mail ontvangen met een overzicht van mijn bestelling. Daarin stond echter nog Arsenaalstraat
• gebeld naar verhuis om dit adres te wijzigen
• daarop kreeg ik opnieuw dezelfde mail met … het oude adres
• opnieuw gebeld naar dezelfde dienst met opnieuw de vraag dit adres te wijzigen.
• nu opnieuw de SMS gekregen en nogmaals bevestigd.
• daarna de mail ontvangen met het juiste adres.

• rond 19u30 was alle verbinding met internet ineens weg\
• gebeld met Proximus om te vragen of zij de omzetting hadden gedaan. Nee, maar het herstel zou in de loop van 25/06 in orde komen.

• gebeld rond 8u met dienst verhuizing.
• die konden niet bevestigen dat het vandaag in orde zou komen.
• Immers, er was wat mix-up onstaan door mijn vraag om EasySwitch te doen.
• Een herstel uitvoeren kan echter niet als lijn nog in beheer is bij andere ISP.
• Transfer werd dus nogmaals aangevraagd, maar men zou me terugbellen met info wanneer het in orde komt.
• Telefoontje van zone 02 gemist, dus zelf teruggebeld met dienst verhuizing. Daar kon de operator me echter niet helpen (hoewel de vorige dat wel kon), dus werd ik doorgeschakeld naar technische dienst.
  • Die zei me dat er technisch alles klaar stond, maar dat klantendienst nog “internet” moest activeren.
• Intussen kreeg ik zelf telefoon van Proximus van operator die me terugbelde (omdat ik dat online zou gevraagd hebben …).
  • Hij heeft in mijn klantendossier gekeken en kon me verzekeren dat de activatie enkel nog technisch diende te gebeuren. (hoewel technische dienst beweerde dat de klantendienst dat moest doen).
  • Anyhow, alles stond klaar en de heraansluiting zou in de loop van vandaag in orde komen. Precies tijdstip kon niet gegeven worden.

• nog steeds geen teken van beweging in modem.
• Gebeld met Proximus klantendienst.
  • Operator Ben heeft hele dossier doorgenomen en gekeken wat er vasthing:
    • 2 verzoeken voor annulatie van eerder opdrachten (allicht die van zaterdag met verzoek om nieuwe aansluitng en die van dinsdag om een herstel van de lijn te doen).
    • Hij kon deze niet handmatig annuleren dat dat moest door de gebruikelijke kanalen.
    • Intussen heeft hij wel een nieuwe aansluiting aangevraagd, waarbij de doorlooptijd 24 uur bedragen. In de mail die ik daarna ontving werd gesproken over aansluiting bij Proximus op maandag en beschikbaarheid bij mij op dinsdag …
• gebruik draadloos hotspot opzetten om te werken op 26/06/2020m 13u00 -
  • start: 491mb
  • eind: 615mb

• 13u45: gebeld met Proximus om zeker te zijn dat aansluiting van 29/06 doorgaat.
  • operator (Hollands accent, formeel) deed navraag bij de dienst afspraken en bevestigde dat op 29/06 iemand zou langskomen om aansluiting te done
  • dus toch niet remote???
  • operator werd wat ongeduldig (“Kijk meneer, ik heb navraag gedaan bij de dienst afspraken. Als u me niet gelooft, dan is dat maar zo …”
• even later opnieuw gebeld en operator Jeroen aan de lijn: die bevestigde dan toch dat het remote was. Hij betwijfelde trouwens dat de dienst afspraken op zaterdag bereikbaar was. (!)

• gebeld met Proximus omdat ik geen dataverkeer op gsm kreeg. Operator vroeg of ik herstart had, of AFC correct stond, maar zou 2de lijn op maandag laten bellen
• zelf nog wat verder gezocht: blijkbaa stond Proximus Internet niet geselecteerd bij Instellingen>Verbindingen>Mobiele netwerken>Namen toeganspunten
• na herstart van gsm werkte data
• ivm internet: indien installateur zou langskomen, gevraagd dat Maaike me zou bellen zodat ik kon nakijken welke lijn zou worden:
  • aangesloten: 09/231 93 46, do-it-yourself
  • heractiveerd: 09/230 57 72, oude lijn
• in de hoop natuurlijk dat hetgeen door installateur wordt geactiveerd niet overschreven worden door do-it-yourself.

• Proximus belde me op. Allicht mbt bovenstaande (dataverkeer)
  • hen tevens gevraagd om installatie/herstel na te kijken.
    • Dit stond nog steeds ingepland om vandaag uit te voeren
    • zelf diende ik niks uit te voeren. Alleen de modem online laten staan.
• Voicemail van Proximus die me informeerde dat er op woensdag 8/7/2020 een technieker langkomt !!!!
• opnieuw gebeld met Proximus klantendienst met vraag waarom er nu ineens weer een wijziging werd doorgevoerd?
  • operator belde met technische dienst en die zeiden dat ze de activatie van de lijn (zoals voorzien via do-it-yourself) niet konden uitvoeren zolang een IT ticket (mbt komst van de technieker, dus) niet gesloten was
  • daarna volgde een Kafkaiaanse uitleg van de operator waarbij:
    • tickets enkel konden afgesloten worden door degene die ze aanmaakt.
    • zij niet kon zien wie dat ticket had aangemaakt.
    • zij enkel kon zien dat het ticket in verwerking was door “achterliggende diensten”
    • zij niet kon …
    • het systeem wel kon ….
    • een ticket geen dossier was. Een dossier kon ze immers inkijken. Waarop ik het dossiernummer gaf 45472264 dat Jessica me op 25/06/2020 had gegeven. Dat bleek intussen alweer afgesloten
  • dat er zomaar orders worden afgesloten (zonder dat ik daarvan op de hoogte wordt gebracht), tickets worden aangemaakt waarbij ik telkens wordt verzekerd dat het in orde komt, maar die dan weer worden ongedaan gemaakt, .. tja, daar kon ze de frustratie begrijpen, maar helaas, kon ze er niks aan doen.
  • de enige mogelijkheid die ik nog heb is de klachtendienst contacteren (antwoord binnen 48u). Zij hebben meer toegang en kunnen zien wie wat wanneer heeft gedaan/aangevraagd.Mogelijks kunnen zij meer doen.
  • As for now, zit er niks anders op dan wachten tot het ticket wordt gesloten “door het systeem”, zodat er evtl een do-it-yourself oplossing kan aangevraagd worden (hoe groot is de kans dat die door gaat?)
  • enige mogelijkheid is om via data abonnement te gaan en dan op een commerciele geste te rekenen.
  • voorlopig dus: woensdag 8/7/2020, tussen 8 en 12u, waarbij technicus 1 uur op voorhand belt.
  • enquete rond klanttevredenheid ingevuld:

    operatoren hebben zo elk hun eigen mening over wat de juiste oplossing is. Daarbij stellen ze je gerust dat het nog deze dag in orde komt, terwijl je de dag nadien van een andere collega hoort dat de aavraag door "het systeem" is geannuleerd, wegens niet geldig. Alweer een dag verloren. Zo zijn wij sinds  woensdag 24 juni afgesloten van internet door onze vorige operator (uw zuster Scarlet) omdat de EasySwitch die ik op zaterdag 20 juni bij jullie klantendienst aanvroeg, "verkeerd is gelopen". Niemand die uitlegt wat er foutliep, maar er wordt me beloofd het recht te zetten. Vrijdag 26 juni heeft een operator dan een do-it-yourself pakket voor me geactiveerd (waarvan ik een bevestigingsmail) kreeg, waarbij werd beloofd dat jullie dit op maandag 29/06 zouden activeren. Zaterdag 27 juni belde ik jullie diensten op om zeker te zijn dat alles zou verlopen zoals afgesproken. Daar kreeg ik eerst te horen dat op 29/06 een installateur zou langkomen. Toen ik aandrong op duidelijkheid, werd de man ongedurig "ja, meneer, dit is de info die ik van de dienst afspraken heb ontvangen. Als u me niet gelooft, is dat uw zaak." Toen ik even later terugbelde, kreeg ik een andere operator aan de lijn  die me verzekerde dat alles op afstand (do-it-yourself) zou gebeuren. Hij wist niet waar zijn collega de info zou gehaald hebben. Bij zijn weten was de dienst afspraken op zaterdag niet bereikbaar (!). Op maandag 29/06 krijg ik een telefoontje van jullie diensten dat op woendag 8juli een installateur zou langskomen!!! Terug naar jullie diensten gebeld en daar informeerde men me dat de opdracht van 29/06 geannuleerd is ... door "het systeem". Blijkbaar had een andere operator (wie dat was, kon de operator niet zien "in het systeem") een IT ticket aangemaakt en die blokkeerde (andermaal) de opdracht die op vrijdag was aangemaakt. Werd ik daarvan op de hoogte gesteld? Welnee, tuurlijk niet, we doen zomaar wat en het systeem doet ook maar wat het wil, nietwaar. En hoe ik telkens ook herhaalde dat wij (ik, mijn vrouw, mijn kinderen) ZONDER internet zaten al die tijd en dat dit echt wel bijzonder lastig was, er werd geen stap gezet om ons te helpen. Zelfs niet om ons vriendelijk te laten weten dat op de achtergrond aanvragen werden geannuleerd, lopende orders werden vernietigd en mijn modem nog wel even dood zou blijven. Ik vind dit ronduit beschamend! In deze moeilijke tijden doen jullie echt geen extra moeite (tenzij een slogan links en rechts) om je klanten te helpen! Ik heb me intussen al suf gebeld met jullie klantendienst en weet je wat de laatste operator me zei (gesprek 29/06, 16u11, inkomend vanaf 0743 52 53 44): Helaas kunnen we nu niets meer voor u doen. U kan de klantendienst proberen bereiken. Zij zullen uw klacht binnen de 48 uur behandelen". Kunt u dat nu geloven: de klantendienst verwijst me naar de klachtendienst. Ik zou vermoeden dat het de taak van de klantendienst is om klachten vóór te zijn, maar nee, ze duwen hun eigen klant naar de klachtenbank! En ook dat voortdurende anonimiseren van het probleem: "het systeem laat dit niet toe", "achterliggende diensten zijn ermee bezig," "het automatisch proces zal dit activeren," "we kunnen dit helaas niet handmatig annuleren", ... Als ik dan eindelijk duidelijkheid vraag wie/welke dienst de zaak nu in handen heeft, zegt men me: "Ha, dat ik niet nakijken. Het systeem zegt: in behandeling door achterliggende diensten." Er wordt ook totaal geen correcte inschatting van de ernst van het probleem gemaakt: iedereen is momenteel 100% afhankelijk van internet. We moeten er godbetert ons werk mee doen. We moeten onze kinderen die veel vaker thuis zijn dan anders, entertainen. En wat is het antwoord op mijn vraag, hoe ik verder moet? Dat is er niet. Wij zitten vast tot 8/7. Ik ben terecht gekomen in een klucht ...

• antwoord naar experience.feedback@proximus.com gestuurd
• via wegsite ook nog feedback kunnen geven:

  op zaterdag 20/06 deed ik aanvraag tot EasySwitch van Scarlet naar Proximus. Door interne incompententie bij Proximus is dit helemaal de mist in gegaan en zit ik sinds woensdag 24/06 ZONDER internet. Mijn vele telefoontjes ten spijt om de zaak te verduidelijken/op te volgen, kijken wij nu aan tegen nog anderhalve week (!) in die situatie. Dit is ongehoord! Ik ben geshokeerd en enorm boos!

• tweet aangemaakt.

• data verkeer:
  • 8u40: 3,6Gb
  • 11u53: 3,81Gb
• reactie van Scarlet op Tweet: we hebben diensten stop gezet omdat u had geannuleerd.
  • gezegd dat ik vooralsnog bereid ben hen die fout te laten herstellen, maar geen respons meer op ontvangen

• Proximus klantendienst gebeld met vraag voor welke dag de heraansluiting is gepland (om zeker te zijn!) en ze bevestigden dezelfde datum als meegedeeld op 29/06: 08/07/2020, tss 8u en 12u.
  Nog 1 week de adem ophouden, dus.
• klacht geregistreerd bij Testaankoop. Staat publiek

• om 12u42 Twitter-antwoord gekregen van Proximus: de bevoegde diensten werden gevraagd de afspraak te vervroegen
• 13u11: SMS ontvangen met bevestiging dat technieker langs komt om 3/7/2020, tss 12u30 en 17u
• om 16u46 telefoon gekregen van klachtendienst Proximus:
  • ze hadden de klacht ontvangen via Testaankoop
  • hadden de klacht doorgenomen en vonden dat er veel sneller had moeten geescaleerd worden
  • de afspraak met technieker was bevestigd
  • voorstel tot schikking: 2 maanden gratis + kwijt schelden van de installatiekost
  • ik heb dit bod niet aanvaard: duidelijk gezegd dat ik erover moest nadenken, overleggen met mijn vrouw
• mail ontvangen met voorstel en met melding dat het dossier zou worden opgevolgd tot installatie was voltooid en ik een antwoord had gegeven op hun voorstel

• omstreeks 13u kwam technieker Jens aansluiting uitvoeren
  • nieuwe modem (cfr Sarlet) V3+ geinstalleerd
  • oude modem losgekoppeld maar die heeft hij niet terug meegenomen.
  • doos nieuwe modem diende ik nog een jaar bij te houden. In geval van issues, kunnen zij die binnen garantie terugsturen
  • omstreeks 14u00 was internet terug opgerationeel. Mogelijks konden ek 1u1/2 nog updates worden uitgevoerd, waardoor modem herstartte. Na 16u zou alles stabiel moeten zijn
• 16u15: terug datanetwerk moeten opzetten, want draadloos signaam was op speelkamer te zwak waardoor Teams werd afgebroken
• 20u00: gebeld met Proximus technische dienst: wou zekerheid over de correcte gegevens in MyProximus: nummer 09 381 90 66 klopt. Serienummer op modem klopt. Gevraagd wat ik diende te doen indien PPPOE wachtwoord wijziging niet lukt: reset van modem.

• decoder in oorspronkelijke doos verpakt en wordt op 07/07/2020 verstuurd.
• scarlet_samenvatting gemaakt die als basis voor klacht Testaankoop zal dienen.
• klacht tegen Scarlet opgemaakt op Testaankoop
• eerste voorstel (installatiekost, 2 maanden gratis) Proximus afgeslagen, tvv 6maand (tot eind 2020). Wachten op antwoord.

• tegenvoorstel Proximus: installatiekost, 2 maanden gratis en 1 jaar lang 5euro in mindering op abonnement.
• Scarlet wijst alle verantwoordelijkheid af. Beweert dat ze mijn aanvraag correct hebben verwerkt. Ze hebben hoogstens mijn intentie (niet afsluiten eer Proximus is aangesloten) verkeerd geinterpreteerd. Antwoord werd verstuurd via site Testaankoop. Geantwoord dat ik nog steeds vergoeding vraag voor onterechte afsluiting. Als ik Easyswitch vraag verwacht ik niet voortijdig afgelosten te worden zonder dat ik daar persoonlijk wordt van op hoogte gebracht.

• decoder in oorspronkelijke doos verstuurd vanaf bpost Dendermonde.
• voorstel tot schikking met Proximus goedgekeurd op voorwaarde dat M mobile ook wordt reset voor maand juli.
• klacht aan Scarlet (via Testaankoop) verder geescaleerd. Een advocaat neem binnen de week contact met me op.
• wachten op antwoord van Proximus

• scarlet heeft decoder in goede orde ontvangen:
• nog geen bericht van Proximus betreffend mijn voorstel

• Proximus gaat akkoord met voorstel en stelt voor maand juli een extra bundel van 2,5Gb ter beschikking
• blijkbaar was installatiekost al vermeld om mijn factuur van juli maar dit zou rechtgezet worden:
• compensentatie tzv 99,98eUro werd ook opgemaakt

• bericht gestuurd via site testaankoop met vraag of er al enige vooruitgang in die dossier is.
• afrekening van Scarlet ontvangen, twv 115,13Euro

• Testaankoop gemeld dat ik intussen afrekening van Scarlet heb ontvangen, maar dat ik even wacht met betalen, gezien ik vind dat ik recht heb op schadevergoeding
• bericht gestuurd naar Liesbeth (klachtendienst) met vraag
  • of ik bedrag van installatie zelf in mindering kon brengen op mijn te betalen factuur van juli
  • of compensatie zou gestort worden of …?
• afreking Telenet is bedrag van 8Euro in mijn voordeel. Mijn gegevens ingevuld op portal zodat ze bedrag kunnen storten.